Na sexta-feira, 18, a 123 Milhas anunciou que irá suspender os pacotes e a emissão de passagens de sua linha promocional, afetando viagens já contratadas da linha “Promo”, de datas flexíveis, com embarques previstos de setembro a dezembro de 2023.
De acordo com a agência, os valores já pagos pelos clientes serão devolvidos em vouchers para compra na plataforma. Segundo a empresa, os cancelamentos ocorreram por “motivos alheios a sua vontade”.
“Nós entendemos que essa mudança é inesperada e lamentamos o inconveniente que isso possa causar. Para nós, manter a sua confiança é o mais importante. Por isso, estamos fazendo o possível para minimizar as consequências deste imprevisto.”
No sábado, o ministério do Turismo informou que acionou a Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor para avaliar a conduta da agência 123 Milhas.
“O Ministério do Turismo já acionou o Ministério da Justiça e Segurança Pública para que, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), avalie a instauração de um procedimento investigativo que esclareça as razões de tais cancelamentos, identifique todos as pessoas atingidas e promova a reparação de danos a todos os clientes prejudicados”, informou a pasta.
Para entender os direitos dos clientes lesados e o que fazer em caso de viagem cancelada, Migalhas conversou com dois advogados especialistas em Direito do Consumidor.
Responsabilidade
Questionado se a 123 Milhas precisa se responsabilizar pelos riscos que assumiu ao oferecer as passagens aéreas promocionais, o advogado Victor Gomes Marinho responde que sim.
“Ao oferecer pacotes com datas flexíveis, a 123 Minhas assumiu este risco. Não pode o consumidor sofrer os danos de um erro de cálculo da empresa. É um caso de recusa ao cumprimento da oferta, e sendo assim, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da oferta, caso queira.”
O posicionamento da advogada Fernanda Mainieri é semelhante. Ela explica que o CDC, em seu art. 20, estipula que o fornecedor é responsável pelo vício do serviço, que nada mais é que o problema que surge na prestação de serviço.
“Ademais, essa responsabilidade é objetiva, ou seja, independe da existência de culpa. Havendo prejuízo ao consumidor causado por uma falha na prestação de serviço do fornecedor, surge a responsabilidade desse último.”
Clientes são obrigados a aceitar o voucher?
No entendimento dos profissionais, os consumidores lesados não são obrigados a oferecer os vouchers oferecidos pela empresa.
“O cliente pode aceitar o voucher se quiser, mas não está obrigado a aceitar a devolução em voucher. O certo seria receber a devolução pelo mesmo meio que realizou a compra, com a devida atualização monetária”, aponta Victor.
Para Fernanda, trata-se de mais uma prática abusiva perpetrada pela 123 Milhas.
“Houve claro caso de descumprimento de oferta, vez que o consumidor comprou passagens aéreas com a legítima expectativa de realizar a viagem e acabou por sofrer cancelamento unilateral arbitrário e abusivo, pela empresa. Esse cancelamento unilateral com a consequente imposição de devolução em voucher, mesmo que previsto em contrato, é considerado nulo de pleno direito, e expressamente vedado pelo CDC, em seu art. 51, incisos I, II, IV, IX, XI, XIII e XV.”
Ainda de acordo com a advogada, posto que está configurado descumprimento de oferta, o art. 35 do CDC protege o consumidor, determinando que é seu direito exigir a realização da viagem; cancelar a compra recebendo todo o dinheiro de volta com correção monetária e perdas e danos ou aceitar outro serviço equivalente.
Fui lesado. O que fazer?
Ambos os profissionais sugerem formalizar reclamação administrativa, em busca de uma solução amigável extrajudicial. Alguns meios são:
- Consumidor.gov.br – site que comporta a plataforma do Procon em escala nacional somente contra empresas participantes (a 123 Milhas é participante);
- Reclame Aqui – site privado que comporta reclamações públicas contra qualquer empresa;
- E-mail da 123 Milhas;
- Ligação para a 123 Milhas – nesse caso, deve ser anotado protocolo, nome de atendente, data e horário da ligação.
- Não sendo possível a solução amigável, o consumidor deve entrar em contato com advogado (a) imediatamente, para buscar que seus direitos sejam garantidos por meio de um processo judicial.